转人工方式合集介绍

此文档与会话分配说明配合使用：https://help.quickcep.com/d2b3/ab3c 针对机器人回复转人工，QuickCEP提供了多种方式。 本文档主要针对机器人回复转人工的场景及相关设置方式进行了梳理，主要解决转人工逻辑、节点顺序、话术出现顺序不清楚的这些问题。

设置技能组

某些具有相同职能的接待员可以组成一个技能组来专门处理某些类型的会话，便于后续设置转人工使用。
可制订对应的分配策略，如轮流、随机、最小优先
轮流： 根据顺序轮流分配
随机：随机分配技能组内成员
最小优先：优先分哦当前技能组内成员接待的会话数量最小的坐席
记忆分配：记忆上一次的分配坐席，优先分配给上次接待的坐席；
  补充：
  1. 记忆分配需要开启之后的第二次分配才生效，开启之后，才会记录客户分配的坐席，然后下次才会按照记忆分配。
  2. 记忆分配会突破会话上限的限制。
设置在此的技能组，可以用于后续会话分配规则，以及Flow分配技能组节点，可以配置访客根据其选择自动分流至对应技能组的工作流。

QuickCEP转人工的节点方式

1. Flow机器人
2. AI意图触发
3. 转人工按钮
4. 其余转人工设置

一、Flow机器人

转人工节点是 在流程机器人Flowbot中提供的关键功能，用于在指定条件下将当前机器人会话平滑转接至人工客服，可根据需求灵活配置在需要的场景
在 Flow 机器人流程中，可通过以下两种动作器实现转人工操作：
  • 通知接待员
  • 转接技能组

使用场景：

  • 按钮触发转人工 在机器人会话流程中，通过设置客户点击某一按钮后触发转人工操作。
  • 例如：
  • 关键词触发转人工 配置触发器【访客说话】，当客户发言中包含“特定关键词”时，自动触发转人工流程。
  • 例如：若客户发言中包含“agent”等关键词，即可触发将会话转接至预设技能组。

节点差异：

  • 通知接待员节点会话将进入“未分配”状态，不会触发系统设定的自动分配规则；建议限制使用，更推荐采用“转接技能组”节点实现更高效的人工接待流程。限制🚫：只能用于Chat渠道,其他渠道不生，例如邮件
  • 转接技能组节点支持按配置规则自动分配至指定人工坐席，推荐作为主流转人工方式使用。

# AI bot 配合设置 Flow机器人

关键词触发转人工是一种常见的转接方式，为确保客户能够主动输入触发关键词、顺利进入人工会话以下为三种常用的 AI 引导设置方式：
推荐通过 AI Bot 的引导配合使用，提升整体识别效果和客户体验。

1. 通过大模型提示词引导客户输入关键词

在大模型提示词中，明确要求 AI 机器人在识别到特定场景（如客户提出退货或退款请求）时，引导客户输入指定关键词（如 “agent”），从而触发转人工流程。
示例： 
提示词： You may not make any promises, commitments or decisions regarding returns, exchanges, order cancellations or refunds.When a customer requests to cancel an order or process a return/exchange, please politely inform the customer to enter [Agent] to transfer to a human.

2. 配置兜底回复提示

当 AI 无法从知识库中找到匹配内容，无法生成有效回答时，可配置兜底回复，引导客户主动输入关键词获取人工协助。rmation? Or you can enter the keyword 【agent】for human support.”
示例： 
兜底话术： “Based on my understanding, I am currently unable to answer this question. Could you please provide more detailed info

3. 在知识切片中嵌入引导语

知识库为 Q&A 结构，可通过QA方式在具体切片中嵌入转人工引导语。适用于特定问题场景下引导客户输入关键词。
示例： 
客户提问：“Can I cancel my order?” 回答内容可设置为： “You can cancel your order within 24 hours by accessing your account settings. If you need further help, please enter the keyword 【agent】for human support.”

# 底部菜单快捷设置Flow机器人

通过设置底部快捷菜单，触发 转人工flow 来实现转人工。

二、AI 意图触发器

QuickCEP 系统支持基于 AI 意图识别的转人工机制，能够根据客户表述的内容，智能识别其意图并触发对应的转接逻辑。
#1. 系统默认意图识别
系统内置“转人工”意图，当客户表达出明确希望与人工沟通的意图时
（如：I want to talk to a human / I need customer service），AI 机器人将自动触发转接操作，将会话转至人工坐席进行接待。
#2. 支持自定义意图转人工
用户可根据业务需求，自定义在识别到其他特定意图时触发人工转接，并支持以下配置项：
  • 指定分配的技能组；
  • 设置是否支持离线分配（即无坐席在线时是否进入排队或提
#3. 分配规则说明
  • 当识别到系统内置的【转人工】意图，并配置为分配至【全部接待员】时，系统将按照**“会话分配”模块中的全局分配规则**执行；
  • 当识别到自定义意图，并配置为转接至某一技能组时，将遵循该技能组中配置的分配策略。

三、转人工按钮

在设置里面配置转人工按钮，可以指定场景显示、常驻、隐藏三种方式，出现纸抽会在顶部有提示语和按钮，点击即可转人工，按钮和提示语都可以自行调整

四、其余转人工设置

1. 访客发送非文本消息时转人工

QuickCEP 支持在访客发送非文本消息（如图片、视频、文件等）时自动触发转人工机制，以弥补当前 LLM 模型在图像类内容识别上的能力限制。
使用场景：
在售后场景中，客户常通过图片反馈以下问题：
  • 发货错误（商品与订单不符）
  • 产品损坏或缺件
  • 型号不匹配
  • 包装异常等
由于当前 AI 模型尚无法精准解析图片信息，建议启用“非文本消息转人工”功能，确保此类内容可及时由人工坐席处理，提升问题响应效率和客户满意度

2. 点赞点踩反馈

系统支持访客对机器人或人工坐席的回复进行点赞/点踩评价，用于反馈其对服务内容的满意度。特别是在客户对机器人回答不满意的情况下，可通过配置点踩后的处理策略，提升整体客户体验。
使用场景：
当客户对当前回答不满意时，常会点击“点踩”按钮。此时系统可根据配置自动执行以下任一策略：
  1. 无操作点踩行为仅作为客户反馈记录，不触发任何自动响应或动作。
  2. 发送兜底回复系统自动发送一条安抚或引导性话术，缓解客户情绪并建议其进一步操作。  示例话术： “I’m sorry that I can’t solve your problem. If you need manual help, please enter [agent].”
  3. 直接转人工点踩后系统立即将会话转接至人工坐席，并通过提示语告知客户即将进入人工服务环节。适用于希望尽快介入的高响应场景。
建议： 针对机器人服务场景，推荐启用“兜底回复”或“直接转人工”策略，以防止因回复不满导致客户流失或负面体验。

3. 访客等待人工时 AI 继续回答

在客户请求转人工服务后，若当前无可用坐席或坐席响应不及时，可能导致客户等待时间过长，影响整体服务体验。
功能效果：
启用该功能后，即使会话已进入转人工状态，在人工坐席尚未接入前，AI 机器人仍可继续与访客交互，基于知识库和提示词对访客问题进行答复，避免服务中断。
使用场景：
  • 客服坐席资源紧张，无法及时接入会话
  • 访客跨时区，发起转人工请求时易处于非工作时间
  • 高并发场景下，通过 AI 持续互动，延缓客户流失风险
开启方式：
可在【机器人设置】——【访客等待人工时 AI 继续回答】中打开开关，启用生效。

五、设置教程

1. 主菜单按钮点选转人工

提供转人工按钮供用户点选，之后跳转人工接待
在动作器“回复（快捷按钮）”增加转人工分支按钮
b) 在动作器“回复（快捷按钮）”中点亮转接接待员按钮，编辑话术
c) 选择动作器“通知接待员”并将其与快捷按钮连接
最终网站前端效果示例：
2. 关键词转人工
实现用户输入特定关键词，然后转人工接待的场景
设置：进入【机器人】→【Flow机器人】模块，配置触发器类型为“访客说话”，并添加需要触发转人工的关键词。
关键词匹配方式⬇️
支持三种匹配模式：
  • 包含匹配：只要访客消息中包含关键词，即触发转人工。例：关键词为 refund，当客户输入 "I want a refund" 时将触发。
  • 完全匹配：访客消息内容与关键词完全相同才触发。例：关键词为 refund，仅当访客只输入 "refund" 一词时触发。
  • 正则匹配：通过正则表达式匹配更复杂的关键词模式，适用于多样化需求。例：(?s)(?i).(\bagent\b).匹配内容中出现 “agent” 单词时触发转人工操作，可匹配大小写和换行
3.LLM无法解决的问题转人工
进行提示层修改，引导用户说出明确转人工意图或者转人工关键词从而转人工接待具体设置参考第一部分第二点--LLM机器人

六、常见问题

1. 用户在前一天转人工后，次日再次访问网站为何无法触发 AI 或 Flow 机器人？

原因：  
当用户的会话已转接至人工客服后，为避免机器人和人工客服同时回复同一会话，机器人是停止接待状态。  
恢复触发的条件： 若人工客服在会话结束后：
  • 手动关闭聊天窗口，或
  • 系统触发自动结束会话规则
  则该会话将被系统视为已关闭，用户下次访问时即可正常触发机器人接待流程。建议设置： 可在后台开启“自动结束会话”功能，为不同渠道配置会话自动结束策略（如结束语、等待时间等），确保会话及时关闭，防止机器人因历史会话未关闭而无法响应新请求。

2. 转人工的会话为何进入“未分配”状态，未直接分配至“我的”？

当转人工的会话进入“未分配”列表，通常是因为后台未设置或未生效有效的会话分配规则，或者相关坐席的会话接待上限已达。解决方案：
解决方案：
  1. 进入后台【会话分配规则】设置，确保已配置合理的自动分配规则。
  2. 技能组关闭了【离线仍分配】，故不会再坐席离线时分配到【分配给我的】
  3. 依据实际坐席承载能力，合理设置会话接待上限，避免超过上限导致会话无法自动分配。确认坐席状态正常且有可用接待能力，在【分析】——【坐席状态】中检查坐席此时的上限以及正在接待的数量
2025-07-07
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