产品概述
Voice Agent 是一款智能语音对话机器人。您可以通过本系统配置一个具有特定身份、声音和知识的AI客服，并为其分配电话号码。
当客户拨打该号码时，AI将自动接听，并利用内置工具与知识库，以拟人化的语音与客户进行自然流畅的对话，高效处理查询、订单、物流等常见客服场景。
模块详解
基础配置
在创建Agent前，需在
Voice Agent -> 【设置】中完成基础资源配置。电话号码管理
- 路径：
设置 > 电话号码 - 功能：管理可用于Voice Agent的电话号码。
- 列表字段：名称、电话号码、描述、更新时间、关联的Agent。
- 关键操作：
- +添加号码：号码名称/描述：仅用于内部识别。电话号码：下拉列表仅显示已绑定到当前店铺且未被其他Agent占用的号码。
- 号码名称/描述：仅用于内部识别。
- 电话号码：下拉列表仅显示已绑定到当前店铺且未被其他Agent占用的号码。
- Voice Agent分配：可在此处将该号码关联到特定Agent。（一个号码只能绑定一个Agent）
- 编辑/删除：删除限制：若号码已被任何Agent指定为呼叫转移的目标，则不可删除，系统会提示“当前号码已被Agent指定为转接对象，暂不允许删除”。
- 删除限制：若号码已被任何Agent指定为呼叫转移的目标，则不可删除，系统会提示“当前号码已被Agent指定为转接对象，暂不允许删除”。
SIP Trunk管理
- 路径：
设置 > SIP Trunk - 功能：配置SIP Trunk，用于更灵活的企业级语音通信对接。
- 列表字段：名称、服务器地址、端口号、类型（呼入对接/外呼转接）、创建时间。
- 关键操作：
- 添加SIP Trunk：需填写名称、服务器地址、端口号和选择类型。SIP Trunk类型：外呼转接trunk、呼入对接trunk；目前仅作标识分类使用，暂无其他区分；
- SIP Trunk类型：外呼转接trunk、呼入对接trunk；目前仅作标识分类使用，暂无其他区分；
- 编辑/删除：删除限制同电话号码，需确保未被任何Agent的转接动作引用。
Webhook管理
- 路径：
设置 > Webhooks - 功能：将通话事件（开始、结束）实时推送到客户自有服务器或第三方系统；
- 关键配置：
- 适用Agent ：哪些Agent的通话事件会被推送；
- 端点URL：接收事件的服务器地址。
- 订阅事件：必选，支持“通话开始”、“通话结束”。
- Body/Headers：支持自定义推送内容格式和请求头。
- 验证：可配置认证信息。
- 测试功能：提供“测试Webhook”按钮，系统会使用模板数据（或者配置的body内容）来帮助使用者测试配置是否正确。
- 日志查看：可查看每次推送的请求状态、事件ID和详细内容，便于排查问题。
Agent 创建与配置
Agent 创建与配置
Agent创建
- 创建Agent：点击“+添加”，选择“空白模板”。
- Agent卡片信息：展示名称、头像、描述、语言、关联号码数量、总通话数。
- 操作：复制：快速克隆一个现有Agent，名称自动添加“-复制”后缀。删除：若Agent已绑定电话号码，则不可删除，需先解绑。
- 复制：快速克隆一个现有Agent，名称自动添加“-复制”后缀。
- 删除：若Agent已绑定电话号码，则不可删除，需先解绑。
Agent基本设置
- 姓名/描述：Agent的标识。
- 语言：作为Agent的第一语言/主语言。对话时优先使用，开始语优先使用，并在无法识别用户语言时兜底。
- 时区：当对话内容中涉及时间时，会遵循Agent的时区；
- 音色：从TTS支持的音色库中选择，支持试听。
- 口音不限制语言，比如选择一个口音为英语的角色来说中文也是可以的，但效果可能不如口音为中文的角色效果好；（可根据实际测试选择对应的音色）
通话设置：
- 最大通话时长：取值范围60-3600秒，默认3600秒；超时会播报完提示话术后，自动挂断。
- 静音结束通话：取值范围10-600秒，默认60秒；检测到用户长时间静音后，若配置了挂断话术，则播完话术后自动挂断；
语音设置：
- 背景音：可选择预设环境音（营造真实的客服服务环境），或保持“静音”。
Agent 提示词
提示词：这是Agent的“大脑”，定义其核心行为和对话规则。
- 欢迎信息：AI代理启动（动态）：由AI自由发挥开场白。AI代理启动（定义消息）：使用固定的开场白，限300字符。联系人发起：AI保持沉默，等待用户先开口。
- AI代理启动（动态）：由AI自由发挥开场白。
- AI代理启动（定义消息）：使用固定的开场白，限300字符。
- 联系人发起：AI保持沉默，等待用户先开口。
- 提示词编辑：默认提示词：系统提供基础模板，可以支持一键恢复至默认（重置）
- 默认提示词：系统提供基础模板，可以支持一键恢复至默认（重置）
- 插入变量与动作：输入
/可插入：变量：系统变量（CDP-客户基础属性变量）或通过“提取信息”action获取的实体变量（格式：动作名_变量名）。action：所有“触发时机”为“大模型调用”的action。这是将工具能力融入对话流的关键。 - 变量：系统变量（CDP-客户基础属性变量）或通过“提取信息”action获取的实体变量（格式：
动作名_变量名）。 - action：所有“触发时机”为“大模型调用”的action。这是将工具能力融入对话流的关键。
- 编写：支持基础的markdown 格式
Agent-Actions
动作是Agent的“工具包”，是其实现自动化的核心。
- 触发时机：通话中：通话开始即自动执行。比如，通话一开始就给用户发一封邮件；通话后：通话结束后执行。比如，通话一旦挂断就给用户发一个短信；大模型调用：被Agent调用才会执行，灵活性最高。支持：插入到提示词，规定何时被调用
- 通话中：通话开始即自动执行。比如，通话一开始就给用户发一封邮件；
- 通话后：通话结束后执行。比如，通话一旦挂断就给用户发一个短信；
- 大模型调用：被Agent调用才会执行，灵活性最高。支持：插入到提示词，规定何时被调用
- 支持：插入到提示词，规定何时被调用
当用户咨询订单时，请先向用户索要用于查询订单状态的订单号，再调用「查询订单」工具，查询用户的订单情况
- 动作来源：内部MCP工具：系统内置工具。MCP：从MCP管理模块中添加的工具。
- 重点动作详解：
结束通话
系统内置动作，Agent调用；添加后可直接被提示词引用。Agent可调取该工具查询用户的订单情况。 如：在提示词中编写，“当用户表达挂断电话的诉求，如“你挂了吧”时，调用「结束通话」action来自动挂断电话”
呼叫转移
即“转接”；支持转接到配置好的SIP
- 转接目标：可指定已配置的SIP
- 转接延迟：0-10秒
- 交接指令填写“交接指令”，转接时AI会向人工简要总结当前对话，转接总结的内容会在转接给人工时在对话卡片中展示
- 填写“交接指令”，转接时AI会向人工简要总结当前对话，转接总结的内容会在转接给人工时在对话卡片中展示
订单查询
系统内置动作，Agent调用；添加后可直接被提示词引用。在满足提示词约定的条件后，Agent可调取该工具查询用户的订单信息（同Email Agent）
提取信息（实体提取）
- 核心配置：“应该提取哪些信息”字段是给AI的指令，需清晰描述要提取的内容（如“用户的订单号”）。
- 信息类型：支持文本、数字、是/否、多选。
- 触发时机影响：选择“通话后”，提取的信息会随Webhook推送。
- 提取实体可以自行配置：
| 序号 | 触发时机 | 提取说明 | 提取示例 |
| 1 | 通话后 | 在配置好需要提取的信息后，当对话结束转录完成，系统会根据提取实体的要求提取对话中符合要求的实体信息，这些信息会随着webhook一起推送； | 如：（多选）提取用户的情绪：【满意】【不满意】【中性】通话后提取到用户的情绪为【不满意】，则提取的信息会被随webhook一起推送（前提是webhook的触发时机是通话后） |
| 2 | Agent调用 | 在配置好需要提取的信息后，可以将该action根据需要插入到提示词中 | 【示例提示词片段】：“...请实时监控对话，调用【提取实体-用户信息】工具，提取订单号、产品问题等实体。如果信息齐全，直接回答问题；如果缺失关键实体，请自然地进行追问...” |
通话后提取的内容，除了随webhook发送，还会在通话完成后，展示在详细的通话记录中
更新客户信息
- 可以将通过实体提取的信息，赋值更新到CDP已有的客户属性信息上；
- 通话中、通话结束、Agent调用均可
如：在对话中提取了用户的邮箱，并将其更新到用户的【客户邮箱】字段
更新客户标签
- 默认Agent调用；在满足提示词约束的条件后触发，可按配置好的内容来更新客户的标签；
如：若用户多次表达了负面情绪，就调用「更新客户标签-投诉」来更新用户的标签
发送短信
在指定触发时机，给用户发一封短信；可由通话中、通话后、大模型调用 时机触发。
场景：
「通话开始」如：通话一旦开始，就给用户发一个短信
「通话后」如：通话结束后，给用户发送一个短信
「Agent调用」如：在提示词配置“当用户需要了解店铺的优惠活动时，调用【发送优惠短信】action来给用户发短信”
发送逻辑：
自动获取当前用户的拨号电话，发送短信
发送Email
同【发短信】；可以在通话开始、通话结束、Agent调用时触发给用户发一封提前配置好的邮件
发送逻辑：自动获取当前用户在CDP信息中的邮箱发送
Agent 知识库
为Agent注入领域知识，确保其回答的专业性和准确性。为了满足Voice Agent的对响应速度的极致诉求，为此，我们独立构建了一套专用向量数据库，并优化了其索引与检索算法，以达成极致的召回速度，来用于voice agent召回；（已有的文本训练和召回保持不变；）
- 可选知识库范围：在知识库管理中，在知识库中【适用对象】包含voice agent的知识库；
- 在知识库管理中，在知识库中【适用对象】包含voice agent的知识库；
- 选择方式：全部资源：关联整个知识库或商品库的所有内容。指定资源：可精细选择知识库下的特定文件、网站、问答对，或商品库下的特定商品。
- 全部资源：关联整个知识库或商品库的所有内容。
- 指定资源：可精细选择知识库下的特定文件、网站、问答对，或商品库下的特定商品。
- 管理界面：可查看已关联知识的切片数、召回次数，并支持解除关联。解除关联：只是解除当前知识库、知识与agent的关联关系，并不会删除原本的知识库召回次数：仅统计当前文件/网站/QA在voice agent模块的统一召回次数；
- 解除关联：只是解除当前知识库、知识与agent的关联关系，并不会删除原本的知识库
- 召回次数：仅统计当前文件/网站/QA在voice agent模块的统一召回次数；
测试Agent
- 功能：提供Webcall界面，模拟真实通话，全面测试Agent的语音交互、知识库召回、工具调用效果。
- 展示对话文本、支持静音、挂断，并实时记录通话时长。
- 对话过程若触发了Action会显示一条系统消息；若执行action超过1.5秒没有返回结果，则系统会播报过度话术，如“正在发送邮件”（大模型生成的话术）
上文记忆
目前支持50轮 （Q&A）
模型
为了达到更快的通话响应效果，目前voice agent的LLM模型内置，暂不支持切换；后续会根据对话效果继续增加；
IVR节点配置
当电话号码配置了Agent后，拨打该电话则会优先进入AI应答环节；若客户需要先有IVR流程再进入AI接待，可以写代码配置「自定义节点」
