AI 4.0 的 Email & Amazon Agent 版本，Email Agent 是基于意图编排的多智能体系统（Multi-Agents），具备多轮回复和自主推理能力，支持调用外部工具，能独立完成从问题理解到方案执行的全流程客服工作。
| 对比 | RAG Workflow | Agent |
| 流程 | 单轮回复，一次性 | 多轮回复，动态调整 |
| 主动性 | 被动响应 | 主动拆解任务、优化策略 |
| 推理 | 不支持在回复内多段推理 | 支持在回复内多段推理 |
| 多 Agents 协作 | 支持，可拆分不同职能的 Workflows | 支持，可拆分不同职能的 Agents |
| 转人工 | 流程固化，固定节点转人工 | 提示词工程，灵活场景转人工 |
| 内部工具 | 不支持 | 支持（订单查询、物流查询、客户信息查询） |
| 外部工具 | 不支持 | 支持挂载 MCP |
| 知识库 | 支持手选知识库，不支持手选商品库 | 支持手选文本知识库和商品知识库 |
| 适用场景 | 简单问答、静态信息提取 | 复杂推理、动态决策、多步骤任务 |
提示词
配置 Agent 的第一步是编写提示词，提示词会影响 Agent 回复消息的表现，建议在提示词里定义模型角色、语言风格、限制模型回答范围、不同业务场景的工作流程，让对话更符合用户预期。
- 单个 Agent 的提示词支持最多 50000 个字符
模型
Agent 支持以下模型，不同的模型消耗的积分和余额不同。
知识
每个 Agent 可以选择它的知识范围，既支持知识库也支持商品库，比如 Amazon Agent 使用 Amazon 知识库，售后 Email Agent 使用售后知识库。
自动调用：Agent 挂载知识库，Agent 在回复邮件时会自动调用知识库做知识检索。
手动调用：可以在提示词里按照以下示例手动强调让 Agent 在某个约束场景调用知识库做知识检索。
按需调用
1. 识别到客户表达了退货意愿，要求客户提供订单号和退货原因
2. 调用 'get_rag_knowledge' 方法调用知识工具
内部工具
系统在上线前默认内支了三个电商场景最重要的内部工具可供 Agent 使用。
- Get Order Data：根据邮箱查询客户的订单信息
- Get Ship Data：根据订单、物流单号查询物流信息
- Get User Data：根据客户标识从 CDP 查询客户信息
MCP
除开内部工具，我们还支持将外部 MCP 服务器挂载到指定的 Agent。我们在本次支持通过 Streamable HTTP 传输协议，将外部 MCP 服务器集成到系统。由于每个 MCP 服务器会内置多个 Tools，用户在配置 Agent 时可以有选择性地让 Agent 仅使用部分 Tools。
- MCP 名称，在 QuickCEP 系统内显示的 MCP 唯一凭证，用于区分不同的 MCP，仅支持小写字母、数字、下划线和中划线；
- 服务器地址，MCP 的服务器地址
- 请求头，用于 MCP 的鉴权或输入 MCP 服务器的特定请求参数
MCP入口
MCP基础信息
MCP内置Tools
选择Tools
已选择Tools
使用工具
系统根据标准的工具协议提供了两种指引 Agent 使用工具的方法：
- 用户可以在提示词里写在某个特定情况下 Agent 需要使用某个工具，以查询高铁信息的 MCP 为例：
客户的意图是查询他所在城市有哪些高铁站点时，调用 'get-stations-code-in-city' 方法查询- 添加工具后，工具本身会自带提示词，说明在什么情况下 Agent 需要使用它。
对话体验
对话体验中本期仅支持「主语言设置」，在大模型识别不到客户语言的情况下能 Agent 会使用主语言设置里的指定语种回复。
实际业务中 Email 识别不出语言的情况极少，更多的是在 Livechat 渠道，如果没有启用主语言设置，默认的语言将会是英文。
调试预览
我们在每个 Agent 上增加了类似 Playground 的调试窗口，方便用户在评测 Agent 时根据效果实时调整配置，调试里的回复效果和真实业务场景里的回复效果相同。
转人工
系统内置了识别到转人工意图时触发转人工。如果业务侧需要在特定业务场景主动转人工，则可以在提示词里详细描述该场景的定义，定义越清晰明确，转人工效果越好。以下是退货挽回后的转人工例子，客户可以参考该提示词的结构来构建的转人工场景：
退货挽回转人工
- need_handoff_to_human: True
- handoff_type: no_replay_handoff
- handoff_reason: Transfer to manual when there is a clear outcome in retention and return processing.意图触发器
配置好 Agent 以后，可以在邮件和 Amazon AI 的意图触发器里手动选择「调用 Agent 」并选中期望分配的 Agent。
