聊天&评论

一、功能整体介绍

在这个功能下,可以实现与多渠道的用户在线沟通,概览总体的聊天情况、聊天界面、客户的相关信息,具有实时翻译、添加会话标签和访客标签、意图识别、商品卡片、订单详情、浏览轨迹、邀请用户评价等功能,帮助商家高效与多渠道的用户进行沟通和制定后续的运营策略,提升商家处理用户消息效率和运营效率。

(1)跨时区

可以通过机器人和人工转接的方式与客户实时沟通聊天,减少客户流失量。

(2)全渠道

一个聊天窗口内快速回复WhatsApp、ins、Facebook、Email、Amazon、SMS多渠道消息,提高沟通效率。

(3)跨语言

聊天窗口支持语言互译,可对聊天记录进行自动翻译;在线回复时,选择目标语种,实现跨国界无障碍沟通。

(4)多文本

可以实现文字、表情包、图片、视频等多种格式的聊天发送,增加聊天形式多样化。

二、功能详情说明

(一)消息卡片侧——聊天

  • 搜索用户:根据用户名、联系方式(email、WhatsApp、电话)、关键词等搜索用户和聊天记录。
  • 会话状态:查看“机器人”、“全部”、“未分配”、“我(已分配)”四种会话状态,客服可以得知哪些访客未得到分配以及还处于托管状态的。拥有“查看其他成员的会话”权限的成员还可以在“全部”列表中点击切换其他成员的名称,查看其会话信息。
  • 渠道图标:会话右侧图标表示可通过哪些渠道联系该客户
  • 用户状态:可以查看用户是否在线,注意chat渠道用户才有在线状态。 在线会显示小绿点,离线会呈现灰色
会话操作:可以点击客户右侧三个点-操作会话:置顶、标记未读、多选、转移、结束聊天等 
置顶:针对于重要的信息我们可以做置顶操作,置顶之后,消息卡片的颜色会加深
标记未读:操作之后会话会恢复小红点
多选:选中多选会话后,可支持批量标记未读、重新分配、结束聊天。
转移:会话支持重新分配给个人或部门
结束聊天:每次对话完时,建议客服点击结束聊天,不然后续分配还是会分配给同样的客服

3.会话模块多功能

1.会话模块筛选
  • 会话视图支持按照“未读”、“稍后处理”、“个人视图”三种维度组合筛选。
  • 支持"键盘上下切换快捷键"切换聊天会话,避免会话过多手动一一点击
2.会话排序:接入顺序:最先转接人工会话展示在前面    最新消息:会话按照访客最新消息时间倒序
3. 会话筛选功能:支持多渠道筛选会话  
  • 如选择“未回复”和“Chat”,则代表最近一次消息为Chat渠道且接待员未回复的会话列表。(注:此处来源渠道指客户最近一次消息来源的渠道类型。

(二)中间部分

1.聊天跨语言支持

聊天&评论支持自动翻译,方便跨语言回复处理客户问题
  • 可对聊天记录进行自动翻译
  • 在线回复的时候,可选择目标语种,实时转译语言回复

2.聊天框会话编辑

(1)消息状态预览:访客消息正在输入内容预览;接待员/机器人发送的消息可查看访客是否已读

3.聊天多渠道触达

(1)社媒渠道接入后,可通过不同渠道触达到客户
(2)邮件渠道:支持对访客的邮件引用回复

4.聊天输入框说明

(1)聊天输入框下方按钮含义如图所示:
(2)快捷回复支持联想输入,接待员输入时,根据输入内容自动联想匹配出对应的快捷回复

(三)右侧部分

1.客户画像

右侧客户头像可直接点击跳转到该客户画像的详情页。

2.客户信息

3.获客渠道

会话侧边栏最下面有“搜索来源”、“搜索来源关键字”、“上级来源页面”、“会话来源页面“、“会话着陆页”,便于接待员了解该访客的访问来源等信息。如果该客户有这些字段值才会显示。
  • 搜索来源(最近一次):通过搜索引擎访问网站的来源;
  • 搜索来源关键字(最近一次):通过搜索引擎搜索的关键字(如产品名称T-shirt等);
  • 上级来源页面(最近一次):指用户搜索进入该网站,链接到该网站的上一级页面url;
  • 会话来源页面(最近一次):指用户搜索进入该网站的落地页url;
  • 会话着陆页面(最近一次):指用户点击打开访客端的页面url。

4.订单数据

  • 系统自动检测当前店铺是否存在历史订单数据,并提示客户同步店铺的历史订单数据。
  • 可查看该客户在该店铺的所有订单数据列表以及对应商品。

5.客户标签

支持在侧边栏手动打标签,便于给客户分类

6.活动轨迹

客户行为记录:客户浏览网页的时间和时长

6.客户备注

坐席可对该客户进行备注,方便及时记录客户情况。备注实时同步,所有坐席都能看到。

7.AI辅助

输入关键词或通过访客消息快速检索内容
2024-03-12
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