一、功能整体介绍
在这个功能下，可以实现与多渠道的用户在线沟通，概览总体的聊天情况、聊天界面、客户的相关信息，具有实时翻译、添加会话标签和访客标签、意图识别、商品卡片、订单详情、浏览轨迹、邀请用户评价等功能，帮助商家高效与多渠道的用户进行沟通和制定后续的运营策略，提升商家处理用户消息效率和运营效率。
（1）跨时区
可以通过机器人和人工转接的方式与客户实时沟通聊天，减少客户流失量。
（2）全渠道
一个聊天窗口内快速回复WhatsApp、ins、Facebook、Email、Amazon、SMS多渠道消息，提高沟通效率。
（3）跨语言
聊天窗口支持语言互译，可对聊天记录进行自动翻译；在线回复时，选择目标语种，实现跨国界无障碍沟通。
（4）多文本
可以实现文字、表情包、图片、视频等多种格式的聊天发送，增加聊天形式多样化。
一、1.客服基础功能设置
1. 个性化客服个人的名字和头像，它将在人工接待时展示给您的客户。
消息设置：设置消息提醒类型
2. 快捷回复： 回复是chat、社媒、社媒和其他平台的快捷回复工具。客服角色添加个人的邮件，公共模版一般管理员角色添加。
3. 邮件模版：主要是邮件渠道的模版。客服角色添加个人的邮件，公共模版一般管理员角色添加。
二、功能详情说明
（一）会话模块说明
1、搜索功能
- 搜索用户：根据用户名、联系方式（email、WhatsApp、电话）、关键词等搜索用户和聊天记录。
- 会话状态：查看“机器人”、“全部”、“未分配”、“我（已分配）”四种会话状态，客服可以得知哪些访客未得到分配以及还处于托管状态的。拥有“查看其他成员的会话”权限的成员还可以在“全部”列表中点击切换其他成员的名称，查看其会话信息。
- 全部会话：所有已经转人工会话的汇总（包含之机器人接待后再转人工的会话）
- 未分配：当所有坐席达到上限、离线或未设置会话分配规则，会话会在这里排队
- 渠道图标：会话右侧图标表示可通过哪些渠道联系该客户
- 用户状态：可以查看用户是否在线，注意chat渠道用户才有在线状态。 在线会显示小绿点，离线会呈现灰色
2. 分配给我的：
会话操作：可以点击客户右侧三个点-操作会话：置顶、标记未读、多选、转移、结束聊天等
置顶：针对于重要的信息我们可以做置顶操作，置顶之后，消息卡片的颜色会加深
标记未读：操作之后会话会恢复小红点
多选：选中多选会话后，可支持批量标记未读、重新分配、转接、结束聊天。
转接：会话支持重新分配给个人或部门
结束聊天：每次对话完时，建议客服点击结束聊天，不然后续分配还是会分配给同样的客服
挂起：对当前跟进会话需临时搁置，可使用挂起
场景补充：
a、如当前会话处理到一半，临时有其它事需优先处理，可针对当前会话挂起
b、如当前会话已处理完，还有些重新信息需补充登记，可针对当前会话挂起
3.会话模块多功能
1.会话模块筛选
- 会话视图支持按照“未读”、“稍后处理”、“个人视图”三种维度组合筛选。
- 支持"键盘上下切换快捷键"切换聊天会话，避免会话过多手动一一点击
- 个人视图：基于自己常用的筛选条件，创建成视图，后期直接按视图查询即可
1. 示例1：已读未读未回复
- 稍后处理：针对当前会话标记为“稍后处理”
- 未读消息：自己名下还未回复的会话
4. 排序（支持按：最新信息/接入排序）
说明：客服同事可按个人习惯定义会话排序
最新消息：按访客最新消息的时间进行排序（最近时间排在最前面，置顶会话优先级最高）
接入顺序：按个人名下会话中，最新接入人工的会话展示在最前面
5.机器人
说明：可查看由机器人接待过的会话
机器人类型：Flow Bot、FAQ Bot、AI Bot(可在高级筛选中查看)
（二）中间部分-聊天框操作功能介绍
1、客服同事：点击消息会话卡片进入当前会话（界面可查看历史与用户会话内容）
2. 输入框输入回复内容即可点击发送
重点：客服同事可结合【聊天框应该功能介绍】配合使用
3. 聊天跨语言支持
聊天&评论支持自动翻译，方便跨语言回复处理客户问题
- 可对聊天记录进行自动翻译
- 在线回复的时候，可选择目标语种，实时转译语言回复
- AI总结：AI会结合当前会话的全部内容进行提炼输出，便于"客服同事"在录入”工单“时，针对总结内容直接粘贴复制至工单即可，无需客服同事自己也再总结。
- AI扩写：由AI基于当前回复内容进行润色，便于回复内容更丰富及规范，可进行替换/插入至输入框
- 更友好：由AI根据回复内容润色为更友好的回复内容
- 更正式：由AI根据待回复内容润色为更正式的回复内容，发送至客户感官会更好， 举例：如回复的内容需比较正式、专业，客服同事可使用该功能进行调整
2.聊天框会话编辑
（1）消息状态预览：访客消息正在输入内容预览；接待员/机器人发送的消息可查看访客是否已读
3.聊天多渠道触达
（1）社媒渠道接入后，可通过不同渠道触达到客户
（2）邮件渠道：支持对访客的邮件引用回复
4.聊天输入框说明
（1）聊天输入框下方按钮含义如图所示：
（2）快捷回复支持联想输入，接待员输入时，根据输入内容自动联想匹配出对应的快捷回复
注：快捷回复内容添加路径【系统左下角-设置】-【快捷回复】，若无设置按钮，需联系系统管理员开通。快捷回复是chat、社媒、社媒和其他平台的快捷回复提示
邮件模版：主要是邮件渠道的模版
- 选择商品：用户咨询商品时，可以通过下图路径选择商品卡发送给到用户，（目前系统支持同步shopify店铺商品）
- 选择折扣券：用户咨询折扣时，客服同事可选择折扣券进行发送（目前同步的shopify店铺后台的折扣券）
- AI翻译：使用AI唤醒，客服同事针对回复内容在左侧可直接输入中文，系统会自动去识别对话内容语种，在右侧进行转化，转化后的回复内容客服同事直接应用即可。
- 满意度评价：会话结束时，客服同事可发送满意度评价给到用户，客户的评价进行记录至工单
- 发送附件表情：支持发送图片、文件、视频，如产品说明书、产品安装视频等等
- 发送按钮：支持设置切换发送消息后切换至：下一个会话
场景：客服同事在接待会话过多的情况下，不想使用鼠标点击切换会话，可使用该功能：回复当前会话后系统自动切换至下一会话
- Note：会话笔记，仅坐席端可见
场景：记录后期需跟进事项或工单转接其他同事时，同步同事需协助跟进的事项及说明。如图一、图二效果
- 分享会话：以邮件的形式发送至对应收件人，会话内容：系统自动转成PDF文件
场景：a、会话沟通内容需要导出可使用分享会话
- 会话标签：针对会话进行打标，对会话进行归类（如是：售后问题还是咨询会话等等）
说明：针对会话标记后期用户进行会话分析，哪一类会话问题占比较大，便于优化。
- 结束会话：与用户沟通完毕可结束会话，未结束会话后期用户再次咨询时还是会分配给原接待客服
（三）客户画像介绍
1.客户画像
- 客户信息：来源客户留资信息及同步回来的信息，也可人工添加或修改
作用：后期对有留资客户可进行发送营销活动（如新品推荐活动、店铺折扣、节假日活动）等等
右侧客户头像可直接点击跳转到该客户画像的详情页。
- 全部会话：该用户历史所有跟我们的会话，可复制“会话ID”在进行搜索查看对应会话ID内容
作用：可查看历史会话信息及沟通频次，也可通过历史会话内容分析客户的特性，完善客户标签，便于后期接触时知道客户关注点及发送营销活动等等。
- 订单：该用户在当前店铺所有的消费记录及购买产品信息、物流单号，下单时间等等
- 自定义字段：对客户信息进行补充完善（汇总在CDP-客户） 维护路径：CDP-客户-配置字段
- 客户标签：对客户进行打标签，便于对客户进行分类 ，维护路径：CDP-标签-创建客户标签
- 轨迹：对客户行为记录，客户浏览网页的时间和时长或发送营销活动、客户下单等等均会记录，适用于shopify建站
- 客户备注：客服同事对客户了解到的基本情况进行备注，便于后期查看，支持2000字
2. 工单
- 工单：客服同事可补充相关信息填写工单（工单数据同步呈现在：工单板块） 注：Email、LiveChat、Amazon渠道可设置自动创建工单，
、
3. AI辅助
- AI辅助：目前支持Email渠道，自动检索会话内容生成：邮件草稿
